Como implementar um sistema de denúncia – gestão de casos

Maio 25, 2021

Neste terceiro artigo da nossa série sobre como implementar um sistema de denúncia, analisamos os elementos específicos da gestão de casos de denúncia. No primeiro artigo, fornecemos orientação para ajudá-lo na comunicação sobre denúncias, com vista a gerar confiança, ajudar as pessoas a sentirem-se seguras para relatar e educá-las sobre por que fazê-lo e como. O segundo artigo centrou-se na preparação da organização (além do sistema) em termos da equipa certa, procedimentos chave e questões legais.

Agora, quando os relatos de denúncia começam a chegar, como devemos processá-los? 

1. Receber um relato

Confirmar a receção do relato
Quando a equipa recetora é notificada sobre a receção de um relato, esta deve ter como objetivo iniciar sessão o mais rapidamente possível para verificar o relato. A resposta é uma parte fundamental na construção de confiança no processo de gestão de casos de denúncia, por isso o denunciante precisa de saber rapidamente que o relato foi recebido. A diretiva da UE relativa à proteção de denunciantes define uma “resposta atempada” como o envio de um aviso de receção do relato ao denunciante no prazo de sete dias. Isto pode ser feito automaticamente através de uma solução digital.

Avaliar se o relato constitui um caso de denúncia
Em seguida, a equipa de denúncia precisa de avaliar o conteúdo e decidir se aceita ou não o relato como um caso de denúncia. No caso de não ser aceite, é boa prática informar e encaminhar o autor do relato para a entidade apropriada. (Link para o blog anterior da série.) A equipa de denúncia pode recusar uma mensagem se:

  • a alegada conduta não for passível de relato nos termos das diretrizes de denúncia da organização;
  • a mensagem não tiver sido feita de boa fé, ou se for maliciosa;
  • não houver informação suficiente para permitir uma investigação mais aprofundada.

Delegar o relato e monitorizá-lo durante toda a gestão do caso
Se o relato tiver critérios para ser processado como um caso de denúncia, deve ser categorizado e delegado, de forma segura, à pessoa certa ou equipa de gestão de casos para tomar outras medidas. Os casos também devem ser monitorizados para garantir um progresso apropriado após terem sido delegados.

2. Investigar um relato de denúncia 

Cada caso terá de ser investigado em conformidade com a situação específica. No entanto, a funcionalidade do sistema de denúncia deverá permitir-lhe fazer o seguinte:

Manter total segurança
Todas as comunicações relacionadas com o caso devem respeitar as rigorosas leis de proteção de dados e manter a confidencialidade e/ou o anonimato do autor do relato. Para facilitar isso, considere a implementação de um sistema de denúncia que permita uma conversa segura entre indivíduos autorizados, a reatribuição segura de casos e o diálogo seguro com o denunciante. A encriptação de dados em trânsito e em armazenamento e a não rastreabilidade de endereços IP são apenas algumas das funcionalidades de segurança que devem estar implementadas.

Obter mais informações do denunciante 
Os relatos dos denunciantes raramente são feitos de forma completa pelos seus autores. Por esse motivo, o seu processo de denúncia deve permitir o diálogo com o autor do relato, seja através de uma solução de tecnologia ou outro processo robusto de feedback. Um diálogo estabelece a confiança e permite-lhe chegar ao cerne de um relato. Assim, o sistema deve suportar o carregamento seguro de ficheiros do denunciante, caso a sua equipa de denúncia solicite tais materiais como provas. 

Nomeação dos especialistas certos
Uma vez que o conteúdo das denúncias pode variar muito, normalmente são necessários especialistas adicionais para investigar o caso de forma adequada. Estes podem incluir profissionais tais como advogados especializados em direito do trabalho ou investigadores da área dos crimes económicos, que podem ser internos ou externos à sua organização. Uma vez categorizado o caso, o sistema deve ter funcionalidade para adicionar estes especialistas à equipa, de forma segura e caso a caso.

Dar mais feedback ao denunciante
De acordo com a diretiva da UE relativa à proteção de denunciantes, as organizações terão de dar feedback ao denunciante sobre o seguimento dado ao relato no prazo de três meses. Independentemente de a sua empresa estar sujeita a esta lei, é uma boa prática fornecer feedback para gerar confiança. No entanto, deve ser encontrado o equilíbrio certo entre os direitos e as obrigações do denunciante, da empresa e de outras pessoas envolvidas (por exemplo, o acusado). Portanto, proceda com cautela nesta situação. Não partilhe informações sensíveis com o denunciante, pois isso pode ser prejudicial ao processo de investigação e à resolução da conduta incorreta. Se o autor do relato for anónimo, pode ser necessário um cuidado adicional para gerar confiança em ambas as partes. A tecnologia pode ajudar, permitindo um diálogo, enquanto o anonimato do denunciante é mantido. 

3. Registar, eliminar e arquivar o relato de forma correta

Registar: certifique-se sempre de que mantém registos adequados e processa todos os dados em conformidade com as leis aplicáveis. Isto implica manter registos de cada relato recebido, bem como das ações tomadas por cada membro da equipa de gestão do caso.

Eliminar: os dados pessoais nos relatos de denúncia e na documentação da investigação devem ser posteriormente eliminados assim que a investigação estiver concluída, com exceção de quaisquer dados pessoais que devam ser mantidos para fins legais. 

Arquivar: algumas leis exigem que a documentação de investigação arquivada e os relatos de denúncia sejam anonimizados. Por outras palavras, estes não devem incluir dados pessoais através dos quais as pessoas possam ser identificadas direta ou indiretamente. 

Se pretender obter uma orientação mais prática sobre como implementar um sistema de denúncia, recomendamos que consulte o nosso manual de consulta fácil: O guia básico para estabelecer uma solução de denúncia que aumente a satisfação dos clientes e colaboradores. Descarregue o e-book ou encomende uma cópia impressa na Amazon ou Bokus.

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