Norma ISO 37002 sui sistemi di gestione del whistleblowing – La prospettiva etica

Aprile 1, 2021

La norma ISO 37002 raccoglie le linee guida sui sistemi di gestione del whistleblowing, la cui pubblicazione è prevista per quest’anno. In qualità di prima norma ISO interamente dedicata alla gestione del whistleblowing, queste linee guida puntano specificamente ad aiutare le organizzazioni nell’implementazione del proprio servizio di segnalazione e nella gestione efficiente delle segnalazioni ricevute. Inoltre, l’utilizzo di un simile sistema garantisce un valore aggiunto nel lungo termine. 

Anche gli esperti di WhistleB sono coinvolti nello sviluppo della norma ISO 37002, sotto la guida del coordinatore ISO, Dott. Wim Vandekerckhove. Jan Stappers (WhistleB) ha intervistato il Dott. Vandekerckhove per avere la sua opinione su come la norma aiuterà le organizzazioni a promuovere trasparenza, fiducia e una cultura etica attraverso i loro sistemi di segnalazione.

“Non abbiamo bisogno di più segnalanti anonimi. Dobbiamo solo ascoltare meglio quelli che già abbiamo.” Dott. Wim Vandekerckhove


1. Ci racconti qualcosa di Lei, Win.
Sono Professore di etica aziendale presso la University of Greenwich a Londra. La mia ricerca si concentra sugli aspetti istituzionali del whistelblowing e, più in generale, sull’affidabilità di processi e procedure all’interno delle organizzazioni. Sono uno dei direttori del CREW, il Centre for Research on Employment and Work, dove analizzo specificamente l’impatto sociale della ricerca al di fuori del mondo accademico. Sono anche il caporedattore di una rivista chiamata “Philosophy of Management”. È da qui che traggo molta ispirazione.


2. Perché un professore di etica aziendale decide di partecipare alla realizzazione di una norma ISO per i sistemi di gestione delle segnalazioni?
Per me, la ricerca al di fuori del mondo accademico è molto importante. La mia ricerca si é sempre concentrata sull’aspetto istituzionale del whistleblowing; non sui segnalanti anonimi, bensì sulle persone che ricevono le segnalazioni. Cosa fanno con le segnalazioni? Cosa non fanno con le segnalazioni? Pertanto, la norma ISO 37002 riesce finalmente a fornire queste risposte. 

Abbiamo discusso molto della forma che avrebbe dovuto avere la norma ISO e abbiamo esaminato il contenuto di una serie di linee guida nazionali esistenti (Australia, Canada, Francia, Giappone, Regno Unito): ognuna aveva i propri punti chiave, lacune e stile. Per quanto riguarda la norma ISO 37002, concordavamo tutti sulla necessità di uno standard di orientamento incentrato sui sistemi di gestione del whistleblowing. Che cosa bisogna pianificare? Qual è il campo di applicazione? Come bisogna operare e monitorare il sistema? Come si controlla. È come il classico ciclo di gestione. Che cosa devono fare i dirigenti? Come supportare tutto il processo?


3. Secondo Lei, in che modo un approccio sistematico al whistleblowing favorisce la trasparenza in tutti i tipi di organizzazioni e luoghi di lavoro?
Di fondo, c’è un enorme divario tra quello che accade nella quotidianità lavorativa e quello che sanno i vertici dell’organizzazione; non solo in termini di etica, crimini o lamentele, ma anche per quanto riguarda gli aspetti operativi che non funzionano o che rappresentano un problema nel lavoro. A volte, è difficile segnalarlo a chi è ai vertici. Ed è qui che possiamo riscontrare le lacune nella comunicazione. 

Questi sistemi di segnalazione possono effettivamente aumentare la trasparenza e colmare queste lacune. Ci sono i dipendenti semplici, i quadri e i dirigenti. Ovviamente, se i dirigenti non vogliono ascoltare,  nemmeno un sistema di segnalazione potrà migliorare le cose. Molte organizzazioni – e direi anche la maggior parte dei dirigenti – sono propensi ad ascoltare i problemi; tuttavia, in qualche modo, le informazioni si perdono nel passaggio intermedio. Non perché i quadri vogliano intenzionalmente mettere a tacere eventuali problematiche. Semplicemente sono tra due fuochi e i sistemi di segnalazione possono davvero essere di aiuto. 

Pertanto, se implementati correttamente, i sistemi aumentano la trasparenza non solo per i vertici delle organizzazioni ma anche per i semplici dipendenti. Grazie alle comunicazioni mirate volte a promuovere il sistema e alle informazioni che possono essere ricavate dallo stesso, i dipendenti sanno che c’è un canale imparziale, che l’organizzazione adotta delle misure e che se c’è un problema viene risolto. Inoltre, un simile sistema rappresenta una misura deterrente per i trasgressori, che sanno che non riusciranno la faranno franca.


4. Quando parliamo di cattive condotte aziendali, quali sono le problematiche principali che le organizzazioni stanno affrontando oppure affronteranno nei prossimi anni?
Dipenderà dal COVID. Probabilmente il lavoro cambierà. Torneremo in ufficio ma forse non al 100%. I diversi regimi di lavoro in termini di tempo e spazio influenzeranno anche il dove e il come avvengono le condotte illecite. Ad esempio, come saremo in grado di rilevare queste condotte attraverso i processi di controllo standard? Come fare a costruire una cultura e un clima di lavoro etico per prevenire condotte illecite da parte delle persone che lavorano da casa? Questi saranno i problemi principali che dovranno essere affrontati.


5. Quali sono gli obiettivi principali della norma ISO 37002?
La norma si incentra sulla gestione delle segnalazioni e non sul segnalante anonimo. La ISO 37002 rappresenta una guida per le organizzazioni su come implementare un sistema che sia in grado di gestire le segnalazioni. Ci concentriamo specificamente sulla ricezione e sulla valutazione delle segnalazioni, incluso lo smistamento, sulle eventuali misure da adottare (alcune richiedono un’indagine della trasgressione ed eventuali contromisure) e sulla chiusura dei casi di segnalazione. Questi sono i quattro passaggi nella gestione delle segnalazioni di condotte illecite.  

Al momento, la norma ISO 37002 non è uno standard certificabile come l’anticorruzione o la conformità; è, tuttavia, collegata ad altri standard. Bisogna considerarla una norma a sé stante che può comunque essere utilizzata in combinazione con altri standard ad essa collegati.


6. Perché la norma ISO 37002 riveste un ruolo così importante per i dirigenti aziendali alla ricerca della soluzione migliore per implementare un sistema di segnalazione?
Fornisce una guida su come integrare un sistema di segnalazione  negli altri sistemi. Le organizzazioni dispongono già di sistemi di gestione dei reclami. In alcuni Paesi, ci sono requisiti specifici per quanto riguarda le intimidazioni e le molestie e hanno già sistemi a tale scopo. La norma ISO 37002 offre una guida su come integrare il sistema di segnalazione nei sistemi già esistenti al fine di aumentare gli sforzi e garantire l’integrità all’interno della propria organizzazione con modalità differenti. La norma riporta cosa bisogna considerare quando programmi questi sistemi, come utilizzarli e anche come controllarli. Che informazioni è possibile ricavare da questi sistemi? Questo è estremamente utile.


7. Quali organizzazioni hanno partecipato al progetto della norma ISO 37002?
Gli enti nazionali di normazione: ai lavori hanno contribuito gli enti nazionali di normazione di 40 Paesi. Ciascun ente ha i propri comitati. Ad esempio, nel Regno Unito per lo standard della BSI, hanno partecipato esperti di società di ingegneria, organizzazioni sanitarie, ospedali, rappresentanti di enti governativi e anche aziende che offrono consulenza e assistenza nonché servizi relativi all’integrità aziendale.  Penso che anche tu, Jan, abbia fatto parte del mirror committee nei Paesi Bassi. 

Il gruppo di lavoro per l’ISO era composto in modo simile, fatta eccezione per la presenza di diversi rappresentanti degli enti nazionali, oltre alla Transparency International, l’OCSE, i gruppi di interesse dei lavoratori, la Confederazione europea dei sindacati ecc.


8. Quali sono stati finora i risvolti nello sviluppo della norma ISO 37002? A che stadio si trova adesso, quando sarà disponibile e come verrà resa disponibile?
Ormai siamo in dirittura di arrivo.  È stata redatta la prima bozza. Successivamente abbiamo stilato la seconda bozza su cui era possibile annotare i commenti: ne abbiamo ricevuti centinaia da parte dei comitati nazionali. Il gruppo di lavoro per l’ISO ha rielaborato più volte il documento fino a quando non siamo giunti a una nuova bozza, che è stata inviata per essere approvata e ulteriormente commentata.  I nuovi commenti sono stati presi in considerazione e adesso ci troviamo nella fase finale della bozza, che è stata inviata per eventuali modifiche minori e per ricevere l’approvazione finale. 

Il progetto sta avanzando come previsto. Pertanto, puntiamo ad aprile, forse maggio. Le norme sono rese disponibili sotto forma di documenti che possono essere acquistati. Inoltre, è possibile ottenere diverse licenze.


9. In che modo la norma ISO 37002 integra e si conforma alla Direttiva UE sul whistleblowing?
Secondo me, nella Direttiva UE, i requisiti richiesti alle organizzazioni in termini di sistema per la segnalazione anonima interna sono abbastanza minimali. È necessario averne un sistema di segnalazione interna e deve consentire le segnalazioni anonime. Ma avere un sistema interno non garantisce che le cose vengano eseguite in modo corretto. Come dico spesso: non abbiamo bisogno di più segnalanti anonimi. Dobbiamo solo ascoltare meglio quelli che già abbiamo. Molte aziende credono ancora nel mito che tutto dipenda dal numero delle segnalazioni e che per risolvere una condotta illecita sia necessaria una segnalazione. Credo che non ci sia nulla di più sbagliato. Molto spesso il problema è un altro: semplicemente l’episodio non arriva alle persone giuste oppure non viene gestito in modo corretto. 

La Direttiva UE questo non lo dice. In realtà, indirettamente, lo riconosce in quanto tutela anche le persone che segnalano esternamente a un’autorità di controllo oppure si rivolgono ai media. Pertanto questo è un chiaro segnale che le organizzazioni devono imparare a gestire le segnalazioni internamente. Ricerche nel Regno Unito, negli Stati Uniti e in Australia mostrano che più del 90% delle segnalazioni avviene all’interno delle organizzazioni. Pertanto, queste ultime hanno la possibilità di correggere le condotte illecite perpetrate al loro interno. Si tratta solo di saper ascoltare il segnalante anonimo. Pertanto sono necessari dei buoni canali. 

Quello che è emerso dalla ricerca in Australia Whistling while they work, Griffith University) è che quando si dispone di un canale di segnalazione, si ricevono casi che rappresentano chiaramente una questione di interesse pubblico, una tematica che può danneggiare l’integrità dell’organizzazione. Allo stesso tempo, si ricevono casi che, invece, sono semplicemente una lamentela personale. Nel mezzo, è possibile collocare la maggior parte dei casi che includono le tematiche più disparate. Forse, dai casi si evincono attriti o episodi antecedenti a quelli esposti, ma comunque contengono una tematica che deve essere affrontata. Come lo gestisco? Nell’ambito dello studio, sono state intervistate sia le persone che hanno effettuato segnalazioni sia quelle che devono gestirle. Entrambe hanno affermato la stessa cosa. Questi tipi di casi sono i più difficili da gestire oppure vengono gestiti male.

Quello che ho estrapolato da quella ricerca è che a volte le segnalazioni vengono scartate troppo rapidamente. Ad esempio, pensando che si tratti semplicemente di una lamentela. Perché succede questo? Forse perché è un responsabile della conformità nel suo ruolo di garante della conformità a dire: “Non si tratta di conformità. Scartala”? Questo è un aspetto fondamentale per migliorare il processo di gestione. Ogni piccolo miglioramento alla gestione rappresenta una vittoria. Per questo motivo, sono felice che nella norma ISO si ponga tanta attenzione alla fase dello smistamento. La Direttiva UE non affronta questo aspetto; tuttavia la norma ISO garantisce una guida laddove la Direttiva presenta delle lacune.


10. La Direttiva UE sulla protezione dei whistleblower mira all’adozione di sistemi di segnalazione in Europa. Secondo Lei, in che modo le aziende potranno trarre maggiormente vantaggio dalla conformità alla nuova legge?
Dipenderà in base alle dimensioni dell’organizzazione. Se l’organizzazione è abbastanza grande, questa riceverà un determinato numero di segnalazioni all’anno. Dalle informazioni raccolte, è possibile capire molto sulla cultura diffusa all’interno dell’organizzazione stessa. Se, ad esempio, si dispone di un sistema di segnalazione e tutto ciò che si riceve sono lamentele personali, cosa ci dice questo della cultura aziendale?  Non bisogna dare la colpa al sistema: in realtà, sta dicendo qualcosa di prezioso sulla cultura aziendale, contro la quale è possibile fare qualcosa. 

Quindi, oltre alla risoluzione di condotte errate, i sistemi di  segnalazione possono fornire informazioni aggiuntive che consentono a un’organizzazione di reagire contro determinate situazioni. Molte organizzazioni sono dotate di un canale di segnalazione. Tuttavia, utilizzano la stessa tecnologia anche per mettere a disposizione un canale riservato alla richiesta di informazioni. Questo consente alle persone di testare il sistema. Se, ad esempio, qualcuno vuole segnalare una condotta illecita, ma non è sicuro, può semplicemente inviare una domanda generica a tal proposito. Si tratta di domande, non di affermazioni. Pertanto è semplice rispondere ed è possibile informare chiaramente le persone in merito alla policy aziendale. In effetti, questo serve a generare fiducia. A volte, abbastanza fiducia da spingere qualcuno ad effettuare la segnalazione vera e propria. Se si estrapolano le affermazioni, le domande che vengono poste attraverso il canale riservato alla richiesta di informazioni possono essere messe a disposizione di tutta l’organizzazione. In questo modo, si sta comunicando che la propria organizzazione accoglie con entusiasmo le domande relative alle tematiche etiche e che risponde. Così facendo, non ci si limita a pensare alla semplice conformità alle leggi. Ma si cerca di capire quali sono gli altri vantaggi che si possono trarre dal sistema. Questo rappresenta un grande punto di forza nella creazione di una cultura etica e dimostra che ci troviamo di fronte a un’organizzazione responsabile. 

D’altronde, deve esserci fiducia tra l’organizzazione e i suoi segnalanti anonimi interni. Dopo aver eseguito le indagini del caso e aver riscontrato condotte illecite, non è sempre possibile comunicare alla persona che ha effettuato la segnalazione tutti i dettagli emersi delle indagini. Il segnalante anonimo deve poter contare sul fatto che siano stati eseguiti tutti i controlli del caso e che siano stati adottati dei provvedimenti, anche se non sempre è evidente. Penso che un sistema di segnalazione possa essere molto utile in questo caso. E questo va ben oltre garantire la semplice conformità alla legge. Si tratta di costruire fiducia.


11. Ha un’opinione precisa sul ruolo della tecnologia al fine di incoraggiare le persone a segnalare dubbi e attività sospette?
Sì, certo. Esistono dei sistemi IT che io definisco come “anonimi in entrambe le direzioni”. Consentono la comunicazione diretta anche se entrambe le persone rimangono anonime. È possibile porre ulteriori domande e l’anonimato continua a essere protetto. Quello che abbiamo scoperto dalle ricerche è che le persone non segnalano perché hanno paura. E risulta che hanno paura che non venga tutelata la confidenzialità. I sistemi online oppure i sistemi disponibili mediante l’app possono rivelarsi molto utili in questo caso. La possibilità utilizzare uno strumento online che garantisce l’anonimato di entrambi gli interlocutori incentiverà il numero delle segnalazioni. 

La tecnologia, inoltre, semplifica notevolmente la gestione corretta delle segnalazioni e l’aggiunta di una marca temporale su ogni azione eseguita durante la gestione. Con le leggi imminenti, per le organizzazioni sarà estremamente importante poter dimostrare di aver agito secondo il senso di responsabilità che tutti ragionevolmente si aspettano. Anche questo elemento è integrato nella ISO 37002. Penso che sia molto più semplice della linea telefonica. Se è possibile avere una comunicazione anonima da entrambi i lati, allora è possibile creare fiducia.

Il sistema di segnalazione di WhistleB consente alle aziende di implementare i loro programmi di whistleblowing nel pieno rispetto delle linee guida della ISO 37002 sui sistemi di gestione del whistleblowing. Clicca qui per una demo gratuita.

Jan Tadeusz Stappers, LL.M.

Senior Manager, Partnerships

jan.stappers@whistleb.com

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