Gestión de casos de denuncia: el personal y el proceso necesarios para llevar a cabo esta labor de forma adecuada

La gestión de casos trata sobre todo lo que sucede a partir de que entra un informe de denuncia en la herramienta. Contar con un sistema de denuncias sólido y seguro resulta esencial, pero ¿cómo nos aseguramos de que por defecto ningún caso en absoluto se escape por entre las grietas burocráticas de la organización?

Esta entrega es la sexta en la serie de artículos de nuestro blog, en la que publicamos fragmentos del nuevo manual de WhistleB La guía definitiva para implantar una solución de denuncias que aumente el grado de satisfacción de clientes y empleados. El manual trata cuestiones como los recursos existentes, los aspectos legales, la cultura y la seguridad de los datos en materia de denuncias. Además, proporciona gran variedad de consejos prácticos.

«Es en la gestión de los casos de denuncia cuando realmente empieza la acción. Si los expertos adecuados siguen procedimientos sólidos y tratan a los denunciantes con respeto se generará confianza en el sistema de denuncias». Gunilla Hadders 

1. Crea el equipo de gestión de casos de denuncia adecuado para tu organización

Todos hemos leído sobre empresas en las que se ha producido un incidente y, como consecuencia, han atravesado momentos terribles, incluida la ruina de sus marcas y la pérdida de prácticamente la totalidad de sus clientes. Y esto a pesar de que contaban con un sistema de denuncias. ¿Qué pasó con la gestión de los casos en estos ejemplos? Lo más probable es que los casos terminaran siendo olvidados u ocultados. Esto pone de manifiesto que la composición del equipo de receptores, más conocido como el equipo de gestión de casos, tiene una influencia determinante en el éxito y la credibilidad del proceso de denuncia. 

Necesitarás un equipo formado por profesionales; personas que puedan manejar incluso los casos más sensibles con total integridad. Es importante destacar que la designación de recursos específicos para la recepción de los mensajes es el punto de partida para garantizar que todos los informes se procesen de manera apropiada. ¿Qué habilidades deben poseer esos recursos? Las empresas necesitarán nombrar profesionales creíbles y capacitados que puedan generar confianza al comunicarse y pedir más información al denunciante en caso necesario. Los informes del denunciante pueden ser de diferente índole y abarcar cuestiones tan amplias como fraudes o delitos ambientales. Muy pocas personas cuentan con formación exhaustiva en campos tan diversos, por lo que la persona que recibe el informe tiene la responsabilidad de evaluar su contenido y determinar si se trata o no de un caso evidente de denuncia para su posterior asignación de manera adecuada.

El equipo debe caracterizarse por valores como la integridad y la confianza. Hemos visto que algunos clientes siguen prácticas recomendadas

como crear el equipo de gestión de casos a partir de individuos con cargos de diferentes departamentos de la organización. Esta diversidad de cargos refuerza la integridad del grupo y evita que los equipos deban informar al mismo director. 

El equipo de denuncias con frecuencia incluye las siguientes competencias: legales y de cumplimiento, auditorías internas y de riesgos, ética y RR. HH. Cada vez es más habitual ver cómo el equipo cuenta con algún representante en el Consejo. En este caso, los miembros del consejo se asegurarán de que los informes llegan y se gestionan debidamente por el bien de la compañía.

Prepárate siempre para el peor escenario. Si alguien de tu equipo, el CEO o el Presidente es acusado por un denunciante (sea cierto o no), la situación será muy desagradable y el equipo deberá tener suficiente apoyo, formación y experiencia como para saber actuar acorde a las circunstancias. Recomendamos definir bien las rutas o procesos de escalado antes de lanzar la solución de denuncias en sí. Estos son los pasos que se suelen definir normalmente:

• Si se acusa a algún integrante del equipo de denuncias, esta persona deberá ser excluida inmediatamente de toda investigación.
• Si quien resulta señalado es tu CEO, informa al Presidente del Consejo.
• Si las acusaciones se dirigen contra el Presidente, informa a los otros miembros del Consejo.

2. Decide si vas a externalizar la gestión de casos de denuncia o a mantenerla internamente

Aquí no hay decisión correcta o incorrecta. A lo largo de nuestros años de experiencia, hemos comprobado que muchas empresas han decidido gestionar los casos de denuncia

ellas mismas. Una de las principales ventajas de hacerlo es, por supuesto, que conocen la organización y pueden interpretar los informes en el contexto adecuado. Sin embargo, hay ventajas significativas en el hecho de que una entidad externa reciba tus informes o notificaciones. Opinamos que la razón más importante para contratar un proveedor externo que realice esta labor en tu organización es la compartimentación. Si un informe involucra a alguien del equipo, este enfoque garantiza que dicho informe nunca llegue a la persona en cuestión. Si la acusación es cierta, conocer el informe puede dar tiempo al acusado para que elimine posibles pruebas. 

Otra ventaja es que los expertos externos suelen ser más independientes que los empleados y gerentes de la empresa, en particular en las pymes. Esto genera mayor credibilidad

y confianza en que el denunciante permanecerá en el anonimato y en que el caso será manejado de forma imparcial, profesional e íntegra.

Además, los expertos externos están especialmente formados para manejar las investigaciones de los denunciantes del modo

más adecuado y pueden resultar de gran ayuda para los equipos directivos en discusiones y procedimientos legales.

3. Deriva los casos no denunciables

El tema de los casos irrelevantes o no denunciables surge casi siempre que ayudamos

a implementar un sistema de denuncias. A los gestores de casos les preocupa perder el tiempo con informes que no aportan ningún valor. Nuestra experiencia con numerosos clientes demuestra que esta preocupación es en gran medida infundada y que los informes recibidos suelen ser serios, por lo general.

No obstante, es cierto que podrían recibirse informes que, por definición, no son casos denunciables

como, por ejemplo, aquellos relativos a equipos que no trabajan bien juntos, promociones que son cuestionadas por su ineficacia o directores/colegas que se comportan de manera inapropiada. Son otros departamentos, como Recursos Humanos, los que deben encargarse de analizar este tipo de informes.

Si recibes casos que no se consideran irregularidades u objeto de denuncia, el proceso correcto es derivar el caso al departamento que proceda. Una vez más, para generar confianza en el proceso de denuncia, incluso los informes que no son denunciables deberán ser procesados de manera exquisitamente profesional. Para ayudar en este empeño, el sistema de denuncias deberá permitir que el informe se reasigne de forma segura al departamento correspondiente.

A fin de cuentas, aunque una solución de denuncias tiene como objetivo revelar una mala conducta, nuestro consejo es que inviertas todo el tiempo necesario en definir una comunicación exhaustiva dentro la solución para asegurarte de que recibes la mayor cantidad posible de informes de denuncia verdaderos. Ayuda a los empleados a entender lo que constituye un caso de denuncia y lo que no, a través de tu política y tus directrices de denuncias. Infórmales también de los canales alternativos de notificación que existen para aquellos asuntos que no sean denunciables.  

Si te interesa profundizar más en el tema de la gestión de casos, entonces descarga el libro electrónico o pide tu copia impresa en Amazon o Bokus.

Contacto:

Gunilla Hadders, coautora y asesora sénior en WhistleB, Whistleblowing Centre

+46  70 214 88 73, gunilla.hadders@whistleb.com