Cómo implementar un sistema de denuncias – Gestión de casos

mayo 25, 2021

En este tercer artículo de nuestra serie sobre cómo implementar un sistema de denuncias, veremos los elementos específicos involucrados en la gestión de casos. En la primera entrada, os dimos algunos consejos para ayudaros con la comunicación en el ámbito de las denuncias y así generar confianza en el sistema, para que las personas se sintieran seguras a la hora de denunciar y para educarles en el por qué y en el cómo. Nuestro artículo dos se centró más en la organización (aparte del sistema en sí), por cuanto respecta al equipo correcto, los procedimientos clave y los aspectos jurídicos.

Ahora que los informes de denuncias empiezan a llegar, ¿cómo pretendes tramitarlos? 

1. Recepción del informe

Confirma que has recibido el informe
Cuando al equipo gestor se le notifica que ha recibido un informe de denuncia, debería iniciar sesión en el sistema a la mayor brevedad para examinar dicha notificación. La respuesta es una parte crucial para construir la confianza necesaria en el proceso de gestión de los casos, puesto que el denunciante necesita saber de forma rápida que el informe ya ha llegado a su destino. La Directiva Europea de Protección al Denunciante define como «respuesta oportuna» todo aquel acuse de recibo de un informe hecho al denunciante en el plazo de los siete días siguientes a su recepción. Este proceso se puede automatizar con una solución digital.

Evalúa si el informe de verdad constituye un caso de denuncia
A continuación, el equipo de denuncias tendrá que evaluar el contenido y decidir si acepta o no el informe como caso denunciable. Si se considera como tal y se acepta a trámite, sería conveniente informar y derivar al denunciante al lugar que corresponda (Link to previous blog in the series). El equipo gestor podría descartar el mensaje en los siguientes casos:

  • La conducta alegada no es denunciable según la política de denuncias de la organización
  • El mensaje no se hace de buena fe o resulta malicioso
  • No contiene suficiente información como para forzar una investigación

Delega el informe y monitorízalo a través de la herramienta de gestión de casos
Si finalmente el informe se procesa como caso denunciable, deberá ser categorizado de manera precisa y designado de forma segura a la persona o equipo correcto para que tomen las medidas oportunas. Los casos siempre deberán supervisarse para así garantizar que se realizan progresos una vez que se han delegado en la persona o equipo que proceda.

2. Investigación del informe de denuncia 

Cada caso deberá investigarse teniendo en cuenta su contexto específico. No obstante, la funcionalidad del sistema de denuncias te permite:

Mantener una seguridad total
Toda comunicación relacionada con el caso deberá cumplir con la estricta normativa de protección de datos y preservar la confidencialidad de datos y/o anonimato del informante. Para facilitar esta tarea, considera implementar un sistema de denuncias que permita conversaciones seguras entre los individuos autorizados, la reasignación segura de casos y que, además, garantice un diálogo seguro con el denunciante. El cifrado de datos en tránsito y en almacenamiento, junto con la no trazabilidad de direcciones IP, son solo algunas de las características de seguridad con las que debería contar tu sistema.

Conseguir más información del denunciante 
Los informes de los denunciantes rara vez contienen toda la información necesaria para llevar a cabo una investigación en un primer momento. Tu proceso de denuncia, en consecuencia, debería facilitar cualquier diálogo posterior con el informante, bien mediante una solución tecnológica, bien a través de otro proceso sólido de feedback. El diálogo genera confianza y te permitirá llegar al fondo del asunto. Por tanto, el sistema debería permitir la subida de archivos de forma segura por parte del denunciante, en caso de que el equipo de denuncias solicitara tales materiales como evidencia. 

Designar a los expertos adecuados
Puesto que el asunto objeto de denuncia puede variar considerablemente según el caso, es muy habitual tener que recurrir a expertos adicionales para poder investigarlo de forma ortodoxa. Entre ellos, podríamos incluir profesionales como abogados laboralistas o investigadores especializados en delitos financieros, que podrían ser personal asalariado interno de la propia organización o personal externo subcontratado. Una vez que el caso se ha clasificado, el sistema debería tener la opción de poder añadir estos expertos al equipo, de modo seguro y en función de cada caso particular.

Proporcionar feedback con posterioridad al denunciante
De acuerdo con la Directiva Europea de Protección al Denunciante, las organizaciones necesitarán dar algún tipo de feedback al denunciante sobre el seguimiento realizado a su informe en el plazo de tres meses desde la recepción. Independientemente de si tu empresa está sujeta o no a esta ley, sería oportuno proporcionar feedback por el simple hecho de construir una relación de confianza. Sin embargo, habrá que encontrar el punto exacto de equilibrio entre los derechos y las obligaciones del denunciante, de la empresa y del resto de sujetos involucrados (p. ej., el acusado). Así pues, procura proceder siempre con cautela en esta situación. No compartas información sensible con el denunciante, puesto que podría resultar perjudicial tanto para el proceso de investigación como para la propia resolución del problema. Si el denunciante es anónimo, deberás tener especial cuidado para poder generar la confianza necesaria en ambas partes. La tecnología ayudará a tu organización a mantener un diálogo abierto sin que el denunciante pierda su anonimato. 

3. Registro, eliminación y archivo correcto de informes

Registra: Asegúrate siempre de mantener los registros en orden y al día, y procesa todos los datos conforme a la normativa vigente. Esto implica llevar un registro de todos y cada uno de los informes recibidos además de las medidas adoptadas por cada miembro del equipo de gestión de casos.

Elimina: La información personal de los informes de denuncia y de los documentos de toda investigación deberían eliminarse una vez que la investigación concluya, a excepción de aquellos datos personales que deban conservarse por razones legales. 

Archiva: Algunas leyes exigen que se garantice el anonimato de todas las partes que se mencionen en la documentación archivada de una investigación y en los informes de los denunciantes. En otras palabras, esta documentación no debe incluir ningún tipo de información personal por la cual las distintas partes puedan ser directa o indirectamente identificadas. 

Si crees que necesitas más consejos prácticos sobre cómo implementar un sistema de denuncias, te recomendamos que eches un vistazo a este manual nuestro de fácil lectura: La guía definitiva para implantar una solución de denuncias que aumente el grado de satisfacción de clientes y empleados. Descarga el libro electrónico o pide tu copia impresa en Amazon o Bokus.

Contáctenos

There seems to be some problem when sending your message. Try again soon.

Founders blog