Cómo implementar un sistema de denuncias – Comunicación

abril 27, 2021

Bienvenido a esta breve serie de artículos que tratan de arrojar luz sobre cómo implantar un sistema de denuncias corporativo. Aunque la implementación del sistema en sí pueda resultar sencilla y, desde luego, así ocurrirá si utilizas el proceso de puesta en marcha e implementación digital de WhistleB, existen otras muchas cuestiones relacionadas con dicho proceso que deben hacerse del modo apropiado para que tu organización saque el mejor partido de su sistema de denuncias. Entre estas cuestiones, se incluyen: cuidar la comunicación, conocer los recursos para la gestión de casos, lidiar con normativas, saber cuándo incorporar declaraciones de terceras partes y mucho más. 

En este primer artículo de nuestra serie, vamos a hablar de la comunicación vinculada directa o indirectamente a tu sistema de denuncias.

¿A quién está destinado el canal de denuncias?

Las organizaciones deberían pensar detenidamente a qué grupos en concreto hay que informar de la existencia de un canal de denuncias (a menudo, son más de los que creemos). Casi todas las partes interesadas, internas y externas, resultan siempre relevantes.  

Para empresas con sede social en la UE, una de las razones de peso para ampliar el público objetivo de su canal es que muy pronto entrará en vigor una nueva directiva que proporcionará protección a las partes interesadas tanto internas como externas que se atrevan a dar la voz de alarma ante la sospecha de irregularidades dentro de una organización. La nueva legislación cubrirá a trabajadores en activo, antiguos empleados, contratistas, estudiantes en prácticas, accionistas, voluntarios, proveedores y clientes que tengan conocimiento de que se está llevando a cabo alguna conducta indebida en el contexto laboral. Es más, también se protegerá por ley a todas aquellas personas que ayuden a informar sobre esta mala praxis, y a las terceras partes vinculadas al individuo que notifica la infracción, que pudieran sufrir algún tipo de represalia como, por ejemplo, colegas o familiares del denunciante.

Es probable que la lista sea mucho más larga de lo que las propias empresas esperan.

¿Por qué informar sobre el sistema de denuncias?

Aparte de cumplir con las obligaciones legales, existen muchos otros beneficios que se pueden obtener de una comunicación clara respecto del canal de denuncias. 

Empezaremos hablando de la comunicación con las partes interesadas internas, grupo compuesto principalmente por los empleados de la organización. Distintos estudios demuestran que la mayoría de las personas no se atreven a denunciar por temor a posibles represalias o porque creen que no se hará nada con su informe. En consecuencia, las organizaciones fracasan en su intento por conseguir la información sensible que necesitan para poder parar en seco estas malas conductas y para reducir riesgos. Por tanto, gran parte de la comunicación dirigida a los empleados debe estar enfocada a generar confianza en el proceso, en el sistema de denuncias y en la propia organización como empleador ético, con el fin de crear una cultura corporativa en la que se pueda hablar abiertamente.  

Algunas organizaciones, cuando implementan por primera vez su sistema de denuncias, inicialmente se cuestionan si recibirán o no muchos informes irrelevantes. Con nuestras encuestas de satisfacción al cliente, hemos averiguado que este no suele ser el caso. Sin embargo, comunicar claramente desde un principio qué asuntos son objeto de denuncia y cuáles no (véase cuadro inferior) garantiza que la organización reciba el tipo adecuado de informes, en lugar de, por ejemplo, quejas que deberían encauzarse a través de otros canales de reclamación.

Retomando el tema de las responsabilidades legales, no podemos pasar por alto el hecho de que las nuevas leyes de protección al denunciante en toda la Unión Europea obligarán a las empresas a comunicar determinados aspectos muy concretos relacionados con las denuncias (véase cuadro inferior). Así pues, una comunicación adecuada también reducirá el riesgo de incumplimiento.

Por cuanto respecta a las partes interesadas externas, incluidos proveedores, clientes, socios e inversores, existen dos beneficios principales que nos gustaría destacar. El primero está vinculado al elemento de confianza mencionado previamente. La implantación de un sistema de denuncias demuestra a todas las partes que tu empresa se toma muy en serio la ética en los negocios y que desea ser de verdad una organización transparente. Este punto resulta especialmente valioso para reforzar el perfil de sostenibilidad de una organización, algo que a los inversores en particular cada vez les interesa más conocer.

Asimismo, un sistema de denuncias puede convertirse en un potente aliado del equipo gestor en áreas remotas de la cadena de valor en, por ejemplo, organizaciones internacionales con cadenas de suministro globales. En estos casos, las partes externas pueden ser tremendamente útiles como denunciantes potenciales. Al abrir la función de reporte del sistema a partes externas o terceros amplías su alcance, a la vez que haces patente tu interés por saber si un cliente o proveedor tiene sospechas de alguna posible irregularidad.

¿Qué deberías transmitir sobre tu canal de denuncias?

Con todo lo mencionado en mente, el objetivo de comunicación debería ser:


Generar confianza en la organización y en el sistema

  • Enfatiza el valor y propósito de las denuncias para aumentar la transparencia, reducir riesgos y pérdidas, y prevenir actividades ilícitas antes de que sea demasiado tarde.
  • Posiciona la denuncia como un elemento reforzador de los valores fundamentales y del código de conducta de la organización.
  • Acoge de buen grado a los denunciantes, dejando claro que a aquellos que actúen de buena fe se les considerará empleados leales, valiosos y valerosos.


Ayudar a los empleados a sentirse seguros 

  • Si fuera posible, permite a las personas denunciar de manera anónima, y hazles saber que sus datos se mantendrán confidenciales a lo largo de todo el proceso de seguimiento e investigación.
  • Subraya los aspectos de seguridad del sistema: encriptación y protección de datos, contraseñas, imposibilidad de rastreo de la identidad del denunciante, etc.
  • Informa al personal de que pueden denunciar en cualquier momento y desde cualquier lugar, usando además el dispositivo que prefieran.
  • Garantiza a tus empleados que no sufrirán represalias por informar de buena fe. Si tu empresa tiene su sede en la UE, comunica que este tipo de acciones pronto serán ilegales y podrán traer consigo fuertes sanciones.


Educar para obtener el tipo de informe que necesitas

  • Explica qué asuntos se consideran denunciables como para abrir un caso, tanto desde el punto de vista legal como respecto de las políticas internas organizacionales, frente a asuntos que deberían reportarse mediante otro tipo de procesos y/o canales.
  • Especifica el tipo de información a incluir.


Informar de que los casos se gestionarán con diligencia

  • Describe qué ocurre con el informe desde el momento en que se recibe.
  • Comunica los plazos en los que se supone que el denunciante recibirá acuse de recibo o feedback. Estos datos, en adelante, estarán regulados por la nueva Directiva Europea de Protección al Denunciante.
  • Detalla la naturaleza de los roles que desempeñan y quiénes son las personas asignadas para gestionar los informes recibidos.


Cumplir con los requisitos legales

  • De acuerdo con la nueva directiva europea, las organizaciones estarán obligadas a comunicar que el denunciante tiene derecho a recurrir a un canal externo, como puedan ser las autoridades competentes, y aun así seguir protegido.
  • En según qué países, otras leyes nacionales también podrían exigir a las organizaciones que comuniquen determinados asuntos muy concretos relacionados con las denuncias.

Sugerencias para tu canal de comunicación

¿Cómo hacer llegar tus comunicaciones corporativas sobre denuncias? Además de emplear conductos ordinarios de comunicación como la intranet o la página web de empresa, las organizaciones deben incorporar mensajes sobre la importancia de denunciar en el código de conducta de la empresa, en el pack de bienvenida a empleados, en sus programas de formación y/o jornadas especiales para hacer equipo. También deberían crear y publicar una política específica de denuncias. Y en el caso de canales digitales, la información debería desplegarse en el sistema de denuncias por defecto en el mismo momento en que el empleado iniciase sesión. 

Por otra parte, podrás llegar a las partes interesadas externas por medio de canales como la página web de tu empresa, el código de conducta del proveedor, boletines informativos de cliente, informes de sostenibilidad, actualizaciones a inversionistas e incluso mediante la memoria anual.

Si crees que necesitas más consejos prácticos sobre cómo implementar un sistema de denuncias, te recomendamos que eches un vistazo a este manual de fácil lectura: La guía definitiva para implantar una solución de denuncias que aumente el grado de satisfacción de clientes y empleados. Descarga el libro electrónico o pide tu copia impresa en Amazon o Bokus.

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